Neste artigo você poderá encontrar todas as informações sobre Chargeback.

1. O que é Chargeback?

Chargeback é um processo de contestação de transações realizadas por meio de cartão de crédito, criado pelas bandeiras de cartão com o objetivo de proporcionar segurança às operações realizadas por seus clientes.

2. Por quais motivos um cliente pode contestar uma compra feita com seu cartão?

Um Comprador (titular ou portador do cartão) pode contestar uma compra feita com seu cartão por três motivos:

a) Fraude: acontece quando o Comprador (titular ou portador do cartão) não reconhece ou não aprova a compra realizada. Podem ser enquadrados nesta categoria: uma transação dolosa causada por perda, clonagem, furto ou roubo dos dados do cartão, ou da conta do cliente, casos de utilização do cartão por conhecidos e/ou coleta de dados verdadeiros por meio do espelhamento da tela do computador ou dispositivo móvel durante a compra. 

b) Desacordo comercial: ocorre quando há descumprimento do acordo comercial estabelecido entre o Comprador  (titular ou portador do cartão), o Vendedor e/ou Elo7. Alguns exemplos podem ser: violação à Política de Trocas Devoluções e Reembolsos do Elo7, pedidos pagos e não enviados ou enviados em desconformidade com o anúncio do Vendedor. 

c) Erro de processamento: ocorre quando Comprador (titular ou portador do cartão) identifica transações duplicadas, ou valores incorretos em sua fatura.

3. Quem pode solicitar o chargeback? 

Tanto o titular do cartão como o próprio banco (emissor do cartão) podem iniciar um processo de chargeback. Em casos de não reconhecimento da transação ou desacordo comercial, o portador do cartão entra em contato com o banco (emissor do cartão), informando sua inconformidade com o valor que lhe foi cobrado. Ainda que seja menos comum, o banco também pode abrir um chargeback ao identificar algum problema na transação.

4. Quem determina a validade de uma contestação? 

As condições de validade de uma contestação são determinadas por cada bandeira de cartão. Essas normas devem ser seguidas pelos participantes do sistema de pagamento. O Elo7 não tem poder de decisão sobre a validade de uma contestação.

5. Qual é o prazo para iniciar uma contestação?

O Comprador (titular ou portador do cartão) pode iniciar uma contestação em até 90 dias após o pagamento da transação. No caso de parcelamento, considera-se a data da última parcela para esse prazo.

6. O que o Elo7 faz quando é notificado sobre uma contestação? 

Quando um pedido for contestado pelo Comprador, o Elo7 irá comunicar o Vendedor por e-mail sobre a contestação e solicitar uma posição em relação à disputa. 

Em outras palavras, perguntaremos se o Vendedor deseja prosseguir com a disputa para tentar recuperar o valor da transação contestada pelo seu Comprador. Caso o Vendedor deseje prosseguir com a disputa deverá fornecer, neste momento ao Elo7, documentação que comprove as razões de sua disputa. 

O Vendedor terá 3 (três) dias corridos para retornar o e-mail que o Elo7 enviou com aceitação e documentação ou recusa.

7. O que é uma disputa? 

Uma disputa é o procedimento que o Vendedor do Elo7 inicia buscando comprovar que a transação contestada pelo seu Comprador (titular ou portador do cartão) é legítima ou foi concluída de forma correta, através de evidências e argumentos que serão enviados pelo Elo7 e nosso processador de pagamento ao banco emissor do cartão. Para iniciar essa disputa, o Vendedor deve responder ao e-mail enviado pelo Elo7, dentro do prazo, solicitando a abertura da disputa, desde que entenda que a contestação feita pelo Comprador foi equivocada e que existem evidências suficientes para respaldar sua posição.

É importante destacar que tanto as contestações quanto as disputas possuem custos associados. Recomenda-se que o Vendedor só solicite uma disputa caso esteja seguro de sua decisão, como nos exemplos abaixo:

1. Fraude: Quando o Comprador (titular ou portador do cartão) não reconhece a transação, mas há evidências que comprovam sua autenticidade.
2. Desacordo Comercial: Quando existirem provas claras de que o produto ou serviço foi entregue conforme o combinado.
3. Erro de processamento: Quando existirem provas claras que o valor cobrado está correto.

O Elo7 aconselha cautela ao iniciar uma disputa e sugere verificar os detalhes adicionais relacionados a custos e procedimentos para uma tomada de decisão consciente.

Ressaltamos que o Elo7 não tem responsabilidade quanto a sua decisão, em caso de dúvidas acesse nossos Termos de Uso e Políticas de Pagamentos. 

8. Se o Vendedor decidir não disputar, o que acontecerá? 

Se você decidir não disputar a transação, o banco emissor pode manter o estorno a favor do seu Comprador (titular ou portador do cartão), e você será responsável por arcar com os valores referentes à transação. 

9. Se o Vendedor não responder o e-mail do Elo7, o que acontecerá? 

Nessa situação, o Elo7 entenderá que o Vendedor concorda com a contestação formulada pelo Comprador (titular ou portador do cartão). 

10. Se o Vendedor decidir que irá disputar, o que acontecerá? 

Caso o Vendedor decida disputar, ele deverá enviar a documentação pertinente ao Elo7 que compilará os documentos e encaminhará ao nosso processador de pagamento que, será responsável por enviar a documentação ao banco emissor. O banco emissor analisará a documentação e será responsável por decidir a disputa. 

11. Quem decide se os documentos enviados são aceitos ou não?

A análise e a decisão sobre a aceitação dos documentos enviados são de responsabilidade exclusiva do banco emissor do cartão de crédito. O Elo7 não tem participação nessa decisão, pois cabe ao banco realizar a verificação dos documentos fornecidos e tomar uma decisão com base em suas políticas e critérios internos.

12. O que acontece se faltarem documentos necessários para a contestação?

Caso o Vendedor decida disputar e o Elo7 entenda que é necessário complementar a documentação, este poderá incluir a seu próprio critério documentação interna pertinente à disputa.

13. Qual é o prazo para o banco emissor analisar os documentos enviados?

O banco emissor tem até 130 dias para analisar os documentos enviados referentes à contestação. Durante esse período, a transação ficará com o status "Em disputa" no Portal de Pagamentos do Elo7 e o valor correspondente à contestação pode permanecer retido em sua conta.

14. O que acontece se o banco emissor concordar com a contestação do titular do cartão?

Caso o banco emissor entenda que o Comprador (titular ou portador do cartão) tem razão na solicitação da contestação, será debitado da conta do Vendedor o valor referente à contestação e também as taxas administrativas cobradas pela bandeira do cartão para cada contestação disputada. 

15. O que acontece se o Vendedor ganhar na disputa?

Se o Vendedor tiver êxito na disputa e não possuir saldo negativo junto ao Elo7, o valor contestado será disponibilizado ao  Vendedor por meio do Portal de Pagamentos do Elo7.